Werkwijze

Hoe werkt het?

Data verzamelen en ontsluiten

Onze aanpak begint bij het evidence based verzamelen van Customer Experience (CX) en Employee Experience (EX) data.

Wij hechten groot belang aan Employee Experience. Aan de hand van wetenschappelijke meetinstrumenten onderzoeken we het gedrag, de houding van uw medewerkers en hun onderliggende drijfveren. Customer Experience meten wij waar nodig met daarvoor ontwikkelde meetinstrumenten, maar vaak is het ontsluiten van reeds binnen uw organisatie beschikbare data al voldoende.

Het koppelen van data

Wanneer het gedrag van medewerkers en de klantbeleving cijfermatig inzichtelijk zijn gemaakt, kunnen we kennis over medewerkers, klanten en organisatieresultaten aan elkaar verbinden.

Alle verzamelde gegevens koppelen we met geavanceerde statistische techniek, aan elkaar. We brengen de invloed van medewerkers op de klanttevredenheid in beeld. Daarmee helpen we u de invloed van medewerkers (EX) en klantbeleving (CX) op de bedrijfsresultaten in een financiële waarde uit te drukken.

Data Analyseren

De gekoppelde data moeten daarna geïnterpreteerd worden om tot een inzichtelijke blauwdruk van de situatie te komen op basis waarvan verbeteringen kunnen worden gerealiseerd.

Met diepgaande data analyse aan de hand van Structural Equation Modelling en Machine Learning techniek, tonen we aan waarom een bepaalde vestiging, afdeling, vlucht of locatie beter presteert. Deze inzichten vormen de basis voor strategieën om uw cijfers (omzet, klanttevredenheid, conversie, retentie, verloop en verzuim) structureel te verbeteren.

Verbeteren

Onze data analyse toont aan welke indicatoren (met betrekking tot uw klanten en medewerkers) doorslaggevende invloed hebben op omzet, conversie, retentie, klanttevredenheid, verloop en verzuim. Door kennis over medewerkers en klanten te integreren bieden we een organisatie breed beeld waar en hoe effectief in de organisatie verbeterd kan worden.

De analyse van de Employee Experience wijst uit welk gedrag en welke houding van medewerkers richting elkaar, de klant en de organisatie bijdragen aan betere klant- en bedrijfsresultaten.

Voor de Customer Experience wordt duidelijk welke aspecten van de customer journey en daarbuiten (bijvoorbeeld een incident of een klacht) uiteindelijk de grootste impact hebben op de financiële resultaten.

 

Voorbeelden

“Have a nice flight!”

Voor een luchtvaartmaatschappij koppelden wij het gedrag van de crew tijdens een vlucht aan de passagiersbeleving tijdens diezelfde vlucht. De uitkomsten werden vervolgens gekoppeld aan het boekingsgedrag van klanten. Hiermee werd duidelijk welke concrete interventies in het gedrag van medewerkers binnen de customer journey leiden tot verbeterde klantretentie. Zo creëerden we een verbeterpotentieel van tientallen miljoenen, in omzet.

“How can I help you?”

Bij een retailer hebben wij de conversie en sales per filiaal gekoppeld aan het gedrag van medewerkers (EX) en de klantbeleving (CX) per filiaal. Daarmee werd inzichtelijk waarom sommige filialen beter presteren dan andere, maar konden we vooral ook handvaten bieden voor het verbeteren van resultaten in onderpresterende filialen.