Transavia SmartData

Transavia is een in 1965 opgerichte luchtvaartmaatschappij en vervoert zowel zakelijke als vakantie passagiers door heel Europa. Transavia is sinds 2003 onderdeel van KLM – dat deel uitmaakt van de Air France KLM Groep. Daarmee behoren zij tot de grootste luchtvaartgroep van Europa.

Transavia had in 2015 bijna 7 miljoen klanten en heeft meer dan 1500 medewerkers in dienst.

Probleemstelling

Transavia werkt met de Passenger Experience Index (PXI); key performance indicator die inzicht geeft in de passagierstevredenheid. Door het stelselmatig meten van de passagier beleving beschikt en aspecten die van invloed kunnen zijn op de passagiersbeleving beschikt Transavia aan een veelheid van inzichten en data. Helaas zijn deze inzichten niet op een onderbouwde manier aan elkaar gekoppeld. Waardoor het niet duidelijk is wat de cruciale drivers voor de Passenger Experience zijn en wat de invloed is van de Passenger Experience op de financiële prestaties.

Het doel dat wij samen met Transavia hebben opgesteld was duidelijk:

“Aan de hand van gefundeerde modellen en het combineren van verschillende gegevensbronnen inzicht scheppen in mogelijkheden om de passagiersbeleving en het bedrijfsresultaat te verbeteren.”

 

Aanpak

In samenwerking met Transavia heeft insinto een breed analysemodel opgezet waarbij een veelheid van aspecten die mogelijk invloed hebben op de PXI zijn onderzocht. En is een statistische koppeling gemaakt tussen de Passenger Experience en de financiële prestaties.

Het analyse model bevat data over de passagiersbeleving op 24 touchpoints tijdens de customer journey. De emoties die de klant ervaart, bijzonderheden tijdens de vlucht (zoals vertraging of ontbreken van bagage) en externe factoren zoals marktaandeel en het imago van Transavia zijn hieraan gekoppeld. Daarmee bevat het model bevat data uit zowel interne als externe gegevensbronnen over meerdere jaren.

Cruciaal is de koppeling van drivers, passagiersbeleving, tevredenheid en loyaliteit en hun onderlinge samenhang met het boekingsgedrag van passagiers. Waarmee inzicht ontstaat tussen de daadwerkelijke relatie tussen passagiersbeleving en financiële relaties.

Figure 1: het onderzoeksmodel

Bevindingen

Voor ieder van de touchpoints die de passagier ervaart tijdens de customer journey is inzichtelijk gemaakt hoe dit touchpoint de passagiersbeleving en loyaliteit beïnvloedt en welke emoties en drivers daaraan ten grondslag liggen.

De data-analyse heeft – evidence based – laten zien dat slechts 6 van deze 24 touchpoints substantieel bijdragen aan een positieve passagiersbeleving. Welke emoties en drivers van belang zijn voor een positieve beleving op deze touchpoints en waar dus op gestuurd moet worden. Hiermee is de management complexiteit afgenomen, de analyse heeft ertoe geleidt dat er primair gestuurd wordt op de 6 touchpoints die er echt toe doen

Daarnaast werd de negatieve invloed van incidenten tijdens een vlucht duidelijk, waarmee exact inzichtelijk is gemaakt hoeveel de PXI daalt bij bijvoorbeeld vertraging of problemen met bagage, alle andere belevingen van de passagier gelijk houdend.

Figure 2: belangrijkste bijzonderheden om te voorkomen

Van grote meerwaarde is de directe relatie van tevredenheids- en loyaliteitsaspecten met het boekingsgedrag van de passagier en omzet van Transavia per klant. Waarmee de financiële waarde van verbeteringen op touchpoints en verbeteringen van de PXI duidelijk is geworden.

Per touchpoint is een realistisch verbeterpotentieel bepaald. Zodat met het gebouwde algoritme per touchpoint het verbeterpotentieel om gezet kan worden in financieel gewin. Met als uiteindelijk inzicht, op gedetailleerd niveau, hoe en waar de passagier beleving realistisch verbeterd kan worden en hoeveel extra omzet dit oplevert voor Transavia.