Employee experience

Bekijk hoe wij EX onderzoek doen

Deze presentatie geeft een up-to-date overzicht over hoe wij de Employee Experience meten en analyseren.
De website wordt binnenkort ge-update met recente cases over onze klanten ING, UMCG, Ahrend, Cordaan en Holland Casino.

Waarom het belangrijk is om Employee Experience in kaart te brengen

Prestatie indicatoren zoals omzet-(ontwikkeling), conversie, verzuim, verloop en klanttevredenheid zijn goed meetbaar. In de praktijk worden deze indicatoren vaak gebruikt als stuurinformatie. Dit zijn echter zogenaamde lagging indicatoren die niet direct te beïnvloeden zijn. Wij kunnen ze aantoonbaar relateren aan gedrag en de houding van medewerkers en u zo de kans bieden uw dienstverlening en bedrijfsresultaat gericht te verbeteren.

Wat wij daarin kunnen betekenen

Voor het begrijpen van verschillen in klanttevredenheid, omzet, conversie, retentie, ziekteverzuim of verloop tussen medewerkers, teams of filialen, verzamelen we informatie over de beleving van medewerkers. Dit doen we aan de hand van 25 individuele aspecten die samen de Employee Experience vormen. Met een Employee Experience wordt de ‘softe kant’ van de organisatie, wat er op de werkvloer gebeurt, net zo inzichtelijk en cijfermatig ‘hard’ gemaakt als KPI’s.

Ons EXI onderzoeksmodel is gebaseerd op het uitgangspunt dat verschillen in klanttevredenheid, (financiële) resultaten, verloop en verzuim tussen bijvoorbeeld filialen, teams, vluchten of medewerkers (zie rechts in het model) het gevolg zijn van het gedrag en de houding van medewerkers richting de klant, elkaar en de organisatie (zie midden van het model).

Het gedrag en de bevlogen houding van medewerkers zijn echter niet direct aan te passen. Daarvoor is het nodig inzicht te krijgen in wat er op de werkvloer gebeurt op organisatie, team en individueel niveau (links in het model).

Met dit model wordt de Employee Experience op een wetenschappelijk onderbouwde manier gemeten en gevolgd. Hierna kunnen de data ingezet worden om onderbouwd aan te tonen hoe de 25 aspecten van de Employee Experience bedrijfsresultaten en klantbeleving beïnvloeden.

Hoe werkt het?

Fase 1: Data verzamelen op de werkvloer
Stap 1: Meten van Employee eXperience

Fase 2: Begrip van de werkvloer geeft inzicht in de invloed op andere bedrijfsonderdelen
Stap 2: Begrijp de drivers van de Gedrag en Houding
Stap 3: Begrijp effect Employee eXperience op de Customer Experience
Stap 4: Begrijp effect Employee eXperience op Verloop en Verzuim
Stap 5: Begrijpen effect Employee eXperience op financiële resultaten

Fase 3: Blijven meten, evalueren en verbeteren met maandelijkse EXI quickscan.
Stap 6: Resultaten visualiseren en verspreiden in de organisatie
Stap 7: Verbeteren aan de hand van de bevindingen
Stap 8: Continue meten, evalueren en sturen

Fase 1. Data verzamelen op de werkvloer

Wij meten wat er op de werkvloer gebeurt met een eigen (wetenschappelijk gevalideerde) vragenlijst. Deze vragenlijst gaat veel verder dan een traditioneel medewerkers(tevredenheids-) onderzoek.

Onze methode is gebaseerd op meer dan 500 wetenschappelijke studies. Tijdens twee jaar onderzoek zijn 25 aspecten uit de sociologie, psychologie, organisatiewetenschappen en personeelsmanagement geselecteerd waarvan vaststaat dat die cruciaal zijn voor goede prestaties in klantgerichte organisaties. Deze 25 aspecten samen meten de Employee Experience. Dit zijn onder meer: stijl van leiding geven, teamsamenhang, individuele persoonlijkheden, het gedrag van medewerkers en de bevlogenheid (engagement) van medewerkers. Het koppelen van deze gegevens aan data over verzuim, verloop, conversie en klanttevredenheid zorgt ervoor dat er niet langer alleen maar cijfermatig inzicht is in de prestaties, maar ook in de onderliggende oorzaken van deze prestaties.

Fase 2. Begrip van de werkvloer geeft inzicht in de invloed op andere bedrijfsonderdelen

Na het onderzoeken van de werkvloer is van de medewerkers bekend hoe zij hun werk ervaren en met elkaar omgaan. Deze data worden geanalyseerd, samen met de klantbeleving, klanttevredenheid en financiële prestaties van bijvoorbeeld een vestiging, team of vlucht. Dit om verschillen in klanttevredenheid en afwijkende resultaten te verklaren.

Met Structural Equation Modeling wordt één model gebouwd dat de bronnen koppelt. De kennis over het gedrag en de houding van medewerkers (en de onderliggende oorzaken) en de invloed hiervan op de organisatie, team en individueel niveau, de klanttevredenheid, conversie, retentie en financiële resultaten worden gecombineerd. Met deze analyses wordt duidelijk waarom medewerkers wenselijk gedrag vertonen richting de klant, elkaar en de organisatie en waardoor medewerkers en filialen beter presteren.

Fase 3. Blijven meten, evalueren en verbeteren met maandelijkse EXI quickscan.

Wij geloven in een integrale aanpak waarbij constant meten, analyseren en verbeteren leidt tot betere resultaten. Eenmalig meten en bevindingen ‘over de schutting’ gooien leidt tot niets. Juist het doorlopend volgen van de Employee Experience Index en permanente evaluatie van de resultaten zijn van belang.

Iedere individuele medewerker ontvangt 1x per jaar een ‘grote’ jaarlijkse-meting en 1x per jaar een 2 minuten durende EXI-quickscan. Hiermee ontstaat geen survey moeheid, bovendien is het voordeel dat er niet ‘blind wordt gevlogen’. Door gebruik van deze maandelijkse thermometer is op elk moment duidelijk of de gekozen veranderstrategie en praktische aanpassingen het beoogde effect hebben. Maandelijks inzicht biedt de kans te beoordelen of de gekozen route het beoogde resultaat oplevert en waar het bijstellen van de koers nodig is.